Чат поддержки

Как работает поддержка

Система поддержки в Tunly построена на отдельном Telegram-боте. Пользователи пишут в бот поддержки, а сообщения появляются в разделе Поддержка вашего дашборда. Вы отвечаете из дашборда — ответ приходит пользователю в Telegram.

Схема работы:

Пользователь нажимает кнопку «Поддержка» в Mini App или пишет напрямую боту поддержки
Сообщение появляется в списке диалогов дашборда
Вы отвечаете в чате дашборда
Пользователь получает ответ в Telegram

Настройка бота поддержки

Перед использованием чата поддержки необходимо подключить бот поддержки:

Создайте нового бота в @BotFather
Откройте Настройки → вкладка Telegram бот
В разделе Поддержка клиентов выберите вариант Бот поддержки
Вставьте токен нового бота в поле Токен бота поддержки
Нажмите Сохранить

После сохранения рядом с полем токена появится зелёная подпись с username подключённого бота.

Бот поддержки должен быть отдельным от основного бота. Не используйте один и тот же токен.

Альтернативный вариант — Личный аккаунт: вместо бота поддержки вы указываете свой Telegram username, и кнопка «Поддержка» в Mini App будет открывать чат с вашим личным аккаунтом. В этом случае раздел Поддержка в дашборде не используется.

Список диалогов

В левой панели раздела Поддержка отображается список всех диалогов. Для каждого диалога видно:

Имя пользователя (или username, или Telegram ID)
Превью последнего сообщения
Время последнего сообщения
Счётчик непрочитанных — бейдж с числом новых сообщений
Метка «Требует внимания» — оранжевый значок, если ИИ не смог ответить и передал диалог администратору

Поиск

Используйте поле Поиск в верхней части списка для фильтрации диалогов по имени, username или тексту сообщений.

Фильтр «Требуют внимания»

Нажмите кнопку Требуют внимания над списком, чтобы отобразить только диалоги, переданные ИИ администратору. Повторное нажатие снимает фильтр.

Работа с диалогом

Нажмите на диалог в списке, чтобы открыть переписку. В правой части экрана (или в полноэкранном режиме на мобильных устройствах) появится чат.

Заголовок чата

В шапке диалога расположены:

Имя и username пользователя
Кнопка профиля (иконка человека) — открывает карточку пользователя с информацией о подписке, активности, доходе
Кнопка ключа (иконка ключа) — открывает детали VPN-ключа пользователя
Кнопка ИИ — включает/выключает автоматические ответы ИИ для данного диалога

Отправка ответа

Введите текст в поле Написать сообщение… внизу чата и нажмите кнопку отправки или Enter. Сообщение будет доставлено пользователю в Telegram.

Индикаторы доставки:

Одна галочка — сообщение отправлено
Две галочки — сообщение прочитано

Прочтение диалога

Когда вы открываете диалог, все непрочитанные сообщения автоматически отмечаются как прочитанные, счётчик непрочитанных сбрасывается.

ИИ-поддержка

Tunly поддерживает автоматические ответы на базе ИИ. Когда ИИ включён для диалога:

Бот автоматически отвечает на типовые вопросы (как подключить VPN, как продлить подписку и т.д.)
Если ИИ не уверен в ответе, он помечает диалог как Требует внимания и передаёт администратору
Ответы ИИ отображаются в чате с фиолетовым фоном и иконкой бота

Управление ИИ

Кнопка ИИ в шапке чата переключает автоматические ответы для конкретного диалога:

Активна (закрашенная кнопка) — ИИ отвечает на сообщения пользователя
Неактивна (обычная кнопка) — только ручные ответы администратора

Вы можете включить ИИ для всех диалогов по умолчанию, а отключать его точечно, когда нужно вмешаться вручную.

Медиафайлы

Пользователи могут отправлять в бот поддержки различные типы медиа:

Тип	Отображение в дашборде
Фотографии	Превью с возможностью открыть в полном размере
Видео	Встроенный видеоплеер
Голосовые сообщения	Аудиоплеер
Документы	Ссылка для скачивания с именем файла
Стикеры	Изображение стикера

Обновление в реальном времени

Список диалогов и сообщения обновляются автоматически каждые 5 секунд. Вам не нужно обновлять страницу, чтобы увидеть новые сообщения.